CONDICIONES DE SOPORTE TÉCNICO DEL SERVICIO RECUBIK (MODALIDAD SUSCRIPCIÓN)
- Objeto del documento
El presente documento tiene por objeto regular las condiciones, alcance, límites y modalidades del servicio de soporte técnico ofrecido por Recubik en relación con su servicio de cartelería digital, prestado bajo la modalidad de suscripción (en adelante, el “Servicio”).
Estas condiciones resultan de aplicación exclusiva a los servicios Recubik prestados en modalidad de suscripción y no serán aplicables a instalaciones On-Premise, las cuales se regirán por condiciones específicas pactadas contractualmente.
La contratación del Servicio implica la aceptación expresa de las presentes Condiciones de Soporte Técnico por parte del cliente.
- Definiciones
A los efectos del presente documento, los siguientes términos tendrán el significado que se les atribuye a continuación:
- Recubik: Marca comercial bajo la cual se presta el servicio de cartelería digital.
- Cliente: Persona física o jurídica que contrata el Servicio.
- Persona Encargada: Persona física que centraliza la gestión de Recubik para el Cliente.
- Servicio: Plataforma de cartelería digital Recubik prestada en modalidad de suscripción.
- Licencia: Derecho de uso del Servicio asociado a una (1) pantalla de visualización, ya sea mediante instalación directa del software o mediante un dispositivo reproductor externo.
- Plataforma: Sistema de gestión de cartelería digital accesible vía web.
- Soporte Técnico: Conjunto de actuaciones destinadas a asistir al Cliente en la resolución de incidencias técnicas relacionadas con el Servicio.
- Incidencia: Cualquier mal funcionamiento, error o duda técnica relacionada con el Servicio.
- Fallo Crítico: Incidencia que provoque la indisponibilidad total del sistema o afecte de forma generalizada a múltiples clientes.
- Alcance general del soporte técnico
El Soporte Técnico proporcionado por Recubik tiene como finalidad garantizar el correcto funcionamiento del Servicio, dentro de los límites técnicos y contractuales establecidos en el presente documento.
El soporte se circunscribe exclusivamente al ámbito del software y de los servicios directamente gestionados por Recubik, quedando expresamente excluidos aquellos elementos que dependan de infraestructuras, equipos o servicios externos bajo responsabilidad del Cliente o de terceros.
- Modalidades y canales de soporte
El Soporte Técnico se prestará a través de los siguientes canales:
El horario de atención será el siguiente:
- De lunes a jueves: de 9:30 a 14 horas y de 16 a 18:30 horas.
- Viernes: de 9:30 a 13:30 horas
Quedan excluidos de este horario los fines de semana y los días festivos oficiales en Cataluña y Barcelona.
- Soporte fuera de horario y fallos críticos
Recubik únicamente prestará soporte fuera del horario habitual en caso de fallos críticos, entendidos como la caída total del sistema, la inaccesibilidad generalizada a la Plataforma o incidencias graves que afecten de forma global al Servicio.
La atención de incidencias fuera de horario quedará limitada a actuaciones razonables orientadas a la restauración del Servicio, sin que ello implique la asunción de obligaciones adicionales por parte de Recubik.
- Servicios incluidos en el soporte técnico
El Soporte Técnico estándar incluye, a título enunciativo y no limitativo:
- Diagnóstico y resolución de incidencias relacionadas con el funcionamiento de la Plataforma.
- Asistencia ante errores de sincronización entre servidor y reproductores.
- Soporte ante incidencias derivadas de actualizaciones del sistema.
- Asesoramiento técnico sobre el uso correcto de las funcionalidades disponibles.
- Atención de consultas técnicas relacionadas con la configuración del sistema.
- Reinstalación o reconfiguración del software cuando resulte necesario por causas imputables al Servicio.
- Servicios expresamente excluidos del soporte técnico
Quedan expresamente excluidos del Soporte Técnico estándar los siguientes supuestos:
- Incidencias derivadas de fallos en la red local, conectividad a Internet, cortafuegos, routers o infraestructuras del Cliente.
- Problemas eléctricos, de suministro energético o de hardware de las pantallas o dispositivos reproductores (cuando estén fuera de garantía, o no hayan sido suministrados por Recubik).
- Daños ocasionados por vandalismo, uso indebido, manipulación no autorizada, negligencia o causas externas.
- Incidencias provocadas por software externo o configuraciones ajenas a Recubik.
- Gestión, programación, modificación o supervisión de contenidos audiovisuales.
- Creación, diseño o adaptación de contenidos gráficos o multimedia.
- Formación adicional no incluida en el proceso inicial.
- Asistencia presencial en instalaciones del Cliente.
Cualquier actuación fuera del ámbito del soporte estándar podrá ser objeto de contratación independiente.
- Formación inicial y asistencia de arranque
La contratación del Servicio incluye, con carácter general:
- Una (1) sesión de formación inicial gratuita en formato videollamada a la Persona Encargada (aunque pueden asistir varias personas). En esta formación se cubrirán todas las necesidades del Cliente en cuanto a su gestión específica y se contestarán a todas las dudas sobre el funcionamiento de Recubik.
- Asistencia remota para la instalación y puesta en marcha inicial del sistema.
Finalizado dicho proceso, cualquier formación adicional a la Persona Encargada o a un nuevo gestor deberá ser contratada de forma independiente.
En el caso de que se realice una actualización del software que incluya grandes cambios en la interfaz de la aplicación, incluirá sin costo adicional la realización de formación adicional para adaptar a la Persona Encargada a los nuevos cambios de la plataforma.
- Niveles de servicio y tiempos de respuesta
A efectos organizativos y operativos, las incidencias comunicadas por el Cliente serán clasificadas por Recubik conforme a los siguientes niveles de severidad:
- Incidencia Crítica: indisponibilidad total del Servicio, la imposibilidad generalizada de acceso a la Plataforma o un fallo sistémico.
- Incidencia Prioritaria: afectaciones del funcionamiento del Servicio para un Cliente concreto, sin suponer una caída total del sistema.
- Consultas técnicas o incidencias menores.
Recubik realizará sus mejores esfuerzos para atender las incidencias conforme a los siguientes tiempos orientativos:
- Incidencias críticas: atención prioritaria.
- Incidencias prioritarias: respuesta dentro de un (1) día hábil.
- Consultas técnicas o incidencias menores: respuesta dentro de dos (2) días hábiles.
Los tiempos indicados tienen carácter orientativo y no constituyen un compromiso contractual de nivel de servicio, salvo pacto expreso por escrito.
- Procedimiento de atención y escalado de incidencias: Todas las incidencias deberán ser comunicadas a través de los canales oficiales de Soporte Técnico indicados en el presente documento.En caso de que una incidencia no quede resuelta tras la primera actuación del Soporte Técnico, el Cliente podrá solicitar su revisión mediante comunicación expresa a través del mismo canal, aportando la información adicional que le sea requerida.
No se considerarán válidas como solicitudes de escalado las comunicaciones realizadas por canales no oficiales, ni aquellas dirigidas a personal de Recubik ajeno al área de soporte.
El procedimiento de escalado no implica la alteración automática de la prioridad asignada ni la asunción de nuevas obligaciones de resultado por parte de Recubik.
- Limitaciones del soporte en contextos críticos del Cliente: El Soporte Técnico estándar no garantiza la resolución inmediata de incidencias en contextos específicos del Cliente tales como eventos, campañas comerciales, inauguraciones, emisiones programadas, acciones promocionales o cualquier otro uso del Servicio con impacto comercial directo.
La criticidad comercial o reputacional de un contenido, campaña o evento para el Cliente no convierte automáticamente una incidencia en fallo crítico del sistema.
Cualquier necesidad de soporte reforzado, preventivo o con garantías especiales en este tipo de contextos deberá ser objeto de contratación independiente y expresa.
- Uso adecuado del servicio de soporte técnicoEl Soporte Técnico se presta con la finalidad de resolver incidencias técnicas relacionadas con el funcionamiento del Servicio, y no como un servicio de gestión operativa, formación continua o supervisión recurrente.
Recubik se reserva el derecho a advertir al Cliente en caso de detectar un uso reiterado o abusivo del Soporte Técnico para fines no incluidos en el alcance del mismo.
En dichos supuestos, Recubik podrá proponer la contratación de servicios adicionales o limitar razonablemente la atención de solicitudes que excedan el uso normal del Soporte Técnico estándar.
- Obligaciones del cliente
El Cliente se compromete a:
- Mantener en correcto estado los equipos y la infraestructura necesaria.
- Garantizar una conectividad a Internet adecuada.
- Designar a una Persona Encargada como interlocutor técnico autorizado y centralizado.
- Facilitar la información necesaria para el diagnóstico de incidencias en un plazo razonable.
- Abstenerse de realizar modificaciones no autorizadas en el sistema.
- Condiciones económicas del soporte
El Soporte Técnico estándar se encuentra incluido en el precio de la suscripción activa. El soporte quedará suspendido automáticamente en caso de impago o suspensión del Servicio.
- Actualizaciones y mantenimiento
Recubik podrá realizar actualizaciones, mejoras y tareas de mantenimiento del sistema cuando lo estime oportuno. Dichas actuaciones podrán implicar interrupciones temporales del Servicio, que se procurarán comunicar con antelación cuando sea posible.
- Limitación de responsabilidad
Recubik no será responsable de:
- Daños indirectos, lucro cesante o pérdida de ingresos.
- Incidencias derivadas de causas de fuerza mayor.
- Fallos atribuibles a terceros o al Cliente.
- Modificación de las condiciones
Recubik se reserva el derecho a modificar las presentes Condiciones de Soporte Técnico en cualquier momento, notificándolo al Cliente por medios razonables.
- Legislación aplicable y jurisdicción
Las presentes condiciones se rigen por la legislación española en los juzgados de Barcelona. Para la resolución de cualquier controversia, las partes se someten expresamente a los juzgados y tribunales de la ciudad de Barcelona, con renuncia a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles.
Última actualización: 10-04-2026
